Les activités liées à l’émission ainsi qu’à la réception téléphonique sont en pleine expansion. Il se trouve que le téléphone, bien qu’il ne soit pas un outil de communication ne datant pas d’hier, reste un matériel indispensable dans les entreprises. Ainsi, les sociétés échangent des appels avec leurs collaborateurs, mais aussi avec leur clientèle. La réception d’appel fait ainsi partie des tâches les plus courantes au sein d’une entreprise. Cette dernière se doit de parfaire sa gestion de ce service, et cela doit impérativement commencer par l’accueil. Mais alors, comment réussir cette étape importante de la réception d’appel téléphonique ?
Recruter une équipe qualifiée
Se doter des meilleurs talents dans le domaine de la réception d’appel est l’une des choses les plus importantes dans un accueil téléphonique de qualité. Recruter une équipe possédant les qualifications requises dans la bonne marche de ce service, cher à l’entreprise, est de mise.
En premier lieu, les agents en charge de recevoir les appels des différents collaborateurs de la société doivent avoir une maîtrise appréciable de l’outil téléphonique. Ils doivent également être capables de se débrouiller dans les divers réglages de base de l’appareil (décrocher l’appel, transférer l’appel en cours, mettre en attente…) qu’ils auront à utiliser.
Ensuite, chaque agent doit impérativement posséder les qualités d’un bon opérateur téléphonique. Cela implique donc qu’il soit dynamique, réactif, débrouillard, méthodique et surtout courtois. L’opérateur devra également avoir le sourire dans la voix, un bon sens du service et et par-dessus tout, une connaissance approfondie de la procédure liée à la politique générale de l’entreprise.
Établir un script d’appel
Obtenir un accueil téléphonique réussi passe très certainement par l’établissement d’un script d’appel. Ce document permet entre autres à l’opérateur de disposer de repères quant à la façon de conduire sa mission. Le script est élaboré en se basant sur les anticipations de l’équipe de service client, mais aussi sur les expériences en temps réels du service.
Pour ce qui est de l’accueil téléphonique proprement dit, le script comprendra notamment les salutations et les formules de politesse d’usage. Par la suite, l’agent s’informera de l’objet de l’appel et de la demande de son interlocuteur, ou encore la personne que ce dernier désire joindre.
Effectuer un suivi des opérations de réception d’appel
Établir un script d’appel n’est qu’un début dans l’élaboration d’une méthode efficace pour réussir son accueil téléphonique. L’une des prochaines étapes à ne surtout pas négliger c’est de faire un suivi des opérations de réception d’appel. Le processus donnera l’occasion aux responsables du service client de déceler les éventuelles erreurs et de pouvoir les rectifier.
Dans le but de mener un suivi profitable, diverses possibilités sont à la portée de l’entreprise. On peut entre autres citer le fait d’engager un auditeur qui sera en charge d’apprécier la qualité de la réception d’appel faite par les opérateurs du service. Ce professionnel qualité sera le mieux placé pour apporter les améliorations nécessaires au niveau de chaque élément de l’appel et par conséquent l’accueil téléphonique.
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